Kysely: asiakkaat valmiit suosittelemaan Fingridiä
Elo-syyskuun vaihteessa tehdyn asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä Fingridin toimintaan. Suositteluindeksi NPS:n tulos oli +45, ja se nousi merkittävästi edellisen vuoden tuloksesta, +36:sta. Asiakkaiden luottamus Fingridiin on säilynyt vahvana, ja erityiseksi vahvuudeksi koetaan toiminta koko yhteiskunnan hyväksi.
Fingrid teettää vuosittain asiakastyytyväisyystutkimuksen asiakkailleen. Kyselyyn saatiin tänä vuonna 218 vastausta, ja vastausaktiivisuus nousi edellisestä vuodesta. Kysymyksen "Kuinka todennäköisesti suosittelisit Fingridin tapaa toimia asiakkaiden kanssa?" osalta parannus oli merkittävää. Suositteluindeksi NPS saadaan vähentämällä suosittelijoiden (arvosana 9 tai 10) prosenttiosuudesta arvostelijoiden osuus (arvosana 0-6), ja NPS-luku oli nyt +45. Suosittelijoiden osuus vastaajista oli noussut 9 prosenttiyksikköä ja oli 51% . Arvostelijoiden osuus oli säilynyt samana ja oli 6%.
Fingrid on kysynyt vuosittain myös asiakkaiden luottamusta Fingridiin eri kysymyksillä, joihin asiakkaat vastaavat asteikolla 1-5. Parannusta näissä oli tullut mittareihin "Toimii koko yhteiskunnan hyväksi" ja "Yhteistyöhaluinen ja -kykyinen toimija". Tulokset kertovat Fingridin panostuksesta energiamurroksen ratkaisuiden löytämiseen. Heikennystä oli tullut mittareihin "Palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita" ja "Tekee kustannustehokkaita ratkaisuja". Näissä kritiikki kohdistui erityisesti Datahub-projektin aikatauluun ja kustannuksiin.
Aiempien tyytyväisyyskyselyiden tulosten pohjalta Fingrid uudisti palvelurakenteensa vuonna 2019. Tyytyväisyys sekä kantaverkkopalveluihin (4,2/5) että sähkömarkkinapalveluihin (4,0/5) oli hyvällä tasolla.
Saimme myös paljon arvokasta sanallista palautetta. Kiitosta saivat erityisesti asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden palveluasenne ja ammattitaito. Lisäksi kiiteltiin yhteistyötä verkon suunnittelussa sekä Oma Fingrid -palvelua. Kehityskohteiksi avoimissa palautteissa nostettiin mm. Fingridin omista tarpeista johtuvien keskeytysten parempi koordinointi sekä Datahubin osalta yhteistyö Fingridin ja asiakkaiden järjestelmätoimittajien välillä.
Energia-ala on valtavassa murroksessa, ja haluamme, että asiakkaamme ovat myös tulevaisuudessa valmiit suosittelemaan tapaamme toimia. Huomioimme saadut palautteet palveluita kehittäessämme ja jatkamme tältä osin tarkempaa keskustelua asiakkaidemme kanssa.
Lisätietoja:
Rami Saajoranta, Fingrid, puh. 040 510 3058
Graafissa Fingridin asiakastyytyväisyyden kehitys eri osa-alueilla vv. 2017-2020.
