Asiakastutkimuksen tuloksia 2016
Fingridin asiakastyytyväisyystutkimus vuodelta 2016 on valmistunut. Kyselyyn vastasi 178 Fingridin asiakasta edustaen eri asiakasryhmiä ja eri palveluiden asiakkaita. Asiakkaamme kiittelevät meitä muun muassa yhteistyön sujuvuudesta ja vahvasta panoksestamme sähkömarkkinoiden kehittämisessä. Sen sijaan asiakkaiden tarpeiden ja liiketoiminnan ymmärtämiseen on panostettava enemmän.Fingridin toiminnan tunnettuus asiakkaiden keskuudessa kasvoi selkeästi viime vuodesta. Tutkimukseen vastanneista 71 prosenttia tuntee Fingridin toimintaa melko tai erittäin hyvin, kun vastaava osuus vuotta aiemmin oli 59 prosenttia. Samalla asiakkaiden odotukset Fingridiä kohtaan ovat nousseet. Asiakkaat odottavat Fingridiltä vielä parempaa asiakkaiden liiketoiminnan tuntemista ja ymmärtämistä sekä palveluiden vastaavuutta asiakkaiden tarpeisiin. Vastaajista 73 prosenttia suosittelisi Fingridin tapaa toimia asiakkaiden kanssa, kun viime vuonna vastaava osuus oli 75 prosenttia.
Asiakkaille tärkeimpiä tekijöitä Fingridin toiminnassa ovat tutkimuksen mukaan asiakkaiden tasapuolinen kohtelu, ratkaisujen kustannustehokkuus, asiakkaiden tarpeisiin vastaavat palvelut sekä Fingridin yhteistyöhalukkuus ja -kykyisyys. Viime vuoteen verrattuna asiakkaat olivat hieman kriittisempiä siihen, miten Fingrid on näissä tekijöissä onnistunut. Asiakkaat antavat kuitenkin Fingridin toiminnalle hyvän yleisarvosanan 4,0 (asteikolla 1-5).
- Käymme tutkimuksen tulokset tarkkaan läpi palveluittain ja asiakasryhmittäin, sillä niissä on havaittavissa eroja. Analyysin pohjalta teemme tarvittavia toimenpiteitä tulosten parantamiseksi jatkossa, lupaa asiakkuuksista vastaava johtaja Jussi Jyrinsalo. Tavoitteenamme on yhtenäinen asiakaskokemus kaikissa yhtiön palveluissa.
- Meillä on käynnistetty asiakaspalveluhenkilöstölle suunnattu valmennus, jossa asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ja asiakaskokemuksen kehittäminen ovat keskeisiä teemoja. Hyödynnämme valmennuksissa asiakastutkimuksen tuloksia kuten myös vuoden aikana tehtyjä asiakaskohtaisia haastatteluja. Haluamme aidosti kehittää asiakastoimintaamme asiakaslähtöisempään suuntaan, kertoo Jyrinsalo.
- Kiitos kaikille vastaajille arvokkaasta palautteesta. Palautetta ja kehitysideoita saa antaa myös pitkin vuotta aina kun siltä tuntuu ja siihen on aihetta, kannustaa Jyrinsalo.
Lisätietoja tuloksista:
Jussi Jyrinsalo, johtaja, kantaverkkopalvelut ja suunnittelu, puh. 030 395 5118
Tutkimuksen tiedot kerättiin Innolink Research Oy:n tekemänä sähköpostikyselynä 31.10.-11.11.2016 välisenä aikana. Tutkimuskutsuja lähetettiin 644 henkilölle ja tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 27 prosenttia.