Fingridin asiakastutkimus 2019: yli puolet asiakkaista arvioi toiminnan edelleen parantuneen

Asiakkaiden tyytyväisyys Fingridiin on tutkimuksen mukaan pysynyt samalla hyvällä tasolla kuin viime vuonna. Yli puolet asiakkaista arvioi toimintamme edelleen parantuneen viimeisen vuoden aikana. Asiakkaiden kuuntelu ei rajoitu vain kerran vuodessa tehtävään tutkimukseen vaan on jatkuvaa. Esimerkki tästä on Fingridin palvelujen uudelleenjaottelu, johon saatiin eväät viime kevään kyselystä asiakastoimikunnille.

Teetimme elo-syyskuussa vuotuisen tutkimuksen, jolla selvitetään asiakkaiden tyytyväisyyttä Fingridiin sekä kerätään palautetta toimintamme kehittämiseksi. Asiakastyytyväisyys on tutkimuksen mukaan pysynyt samalla hyvällä tasolla kun viime vuonna. Yli puolet asiakkaista näkee Fingridin toiminnan edelleen parantuneen viimeisen vuoden aikana.

Tutkimuksen mukaan asiakkaat pitävät Fingridiä avoimena ja yhteistyökykyisenä toimijana, joka toimii koko yhteiskunnan hyväksi ja kohtelee asiakkaita tasapuolisesti. Fingridin palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita.

Kysyimme asiakkailta nyt ensimmäistä kertaa yleisesti käytössä olevan Net Promoter Scoren (NPS) mukaista arvioita siitä, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat Fingridin tapaa toimia asiakkaiden kanssa. NPS-asteikko on 0-10 ja tulos saadaan vähentämällä suosittelijoiden (vastaus 9-10) prosenttiosuudesta arvostelijoiden (vastaus 0-6 ) prosenttiosuus. NPS-arvomme oli 36, mikä on tutkimuksen toteuttajan mukaan varsin hyvä tulos luonnolliselle monopolille. 

”Edelläkävijä Euroopassa, mutta aina voi parantaa.”

Numeroarvioiden lisäksi saimme paljon avointa palautetta, niin positiivista kuin negatiivistakin. Avoimet palautteet ovat erityisen arvokkaita toiminnan kehittämisen kannalta. Tässä muutama esimerkki:

• "Fingridiläisistä paistaa positiivisuus, halu tehdä yhteistyötä ja sopivassa määrin myös avoimuus."
• ”Edelläkävijä Euroopassa, mutta aina voi parantaa.”
• ”Parannettavaa on...koska lähtökohtaisesti monopoli asemassa saa sanella ja kyykyttää miten haluaa.”
• ”Fingrid toimii avoimesti ja on yhteistyökykyinen. Paljon avoimia tilaisuuksia, missä jaetaan tietoa ja kerrotaan tulevista suunnitelmista ja muutoksista.”
• ”Osaavaa palvelua saa hyvin ja asenne on kohdallaan.” 

Fingrid toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimuksen vuosittain syksyllä. Tämän vuoden tutkimus toteutettiin elo-syyskuussa kyselylomake- ja haastattelututkimuksena yhteistyössä Innolink Research Oy:n kanssa. Vastauksia saatiin 146 kappaletta. Lämmin kiitos kaikille vastanneille.

Fingridin palvelujen jaottelu ja asiakastoimikunnat uudistuvat

Asiakastutkimukset eivät ole ainoa tapa kuunnella asiakkaita ja kysyä kehitysehdotuksia. Esimerkiksi viime keväänä kysyimme, miten asiakastoimikuntamme määrittelevät Fingridin palvelut. Kävi ilmi, että Fingridin palvelujen nykyinen jaottelu on suurimmalle osalle toimikuntien jäsenistä epäselvä ja monimutkainen. 

Kyselyn perusteella selkeytämme Fingridin palveluita ja ryhmittelemme ne suuremmiksi kokonaisuuksiksi. Palvelumme muodostuvat jatkossa kahdesta pääpalvelusta; kantaverkkopalveluista ja sähkömarkkinapalveluista.  

Kantaverkkopalvelujen tehtävänä on varmistaa sähköyhtiöille ja sähköä käyttävälle teollisuudelle luotettava ja tarpeita vastaava sähkönsiirto kantaverkossa. Arvolupauksen mukaan tarjoamme varmaa ja edullista sähkönsiirtoa.

Kantaverkkopalvelut:

• Liittyminen kantaverkkoon.
• Verkon suunnittelu.
• Sähkönsiirto ja sähköjärjestelmän käyttö.  

Sähkömarkkinapalvelujen tehtävänä on tarjota alan toimijoille yhtenäinen sähkökaupan tarjousalue Suomessa sekä hyödyt avoimista eurooppalaisista sähkömarkkinoista. Fingridin arvolupauksen mukaan olemme markkinamyönteisin kantaverkkoyhtiö.

Sähkömarkkinapalvelut:

• Yhtenäiset sähkömarkkinat.
• Reservimarkkinat.
• Tasepalvelut.
• Datahub-palvelut.
• Alkuperätakuu.
• Avoin sähkömarkkinadata.

Muutos näkyy vaiheittain verkkosivuillamme ja muussa asiakasmateriaalissa. Muutos vaikuttaa myös Fingridin asiakastoimikuntiin, joiden rakenne muutetaan vastaamaan edellä mainittuja pääpalveluita. Jatkossa kehitämme palveluita kokonaisuuksina ja osallistamme asiakkaita entistä enemmän kehitystyöhön.

Lisätiedot:

Rami Saajoranta, Fingrid, rami.saajoranta(at)fingrid.fi